Klientų patirtys su „Topo Centru“ atskleidžia įvairias problemas, susijusias su aptarnavimo kokybe, garantiniu remontu ir prekių pristatymu. Nors būta ir teigiamų atsiliepimų apie kai kuriuos konsultantus, didžioji dalis patirčių rodo sisteminius trūkumus.
Aptarnavimo kultūra ir darbuotojų kompetencija
Kai kurie klientai pabrėžia nepatenkinamą aptarnavimo kultūrą. Vienas iš pagrindinių nusiskundimų - aptarnaujančio personalo elgesys. „Kodėl aptarnaujantis personalas žiaumoja kramtomąją gumą? Man asmeniškai nėra malonu ir normalu kalbėti su konsultantu, kuris prieš klientą kramto gumą ir jaučiasi 'atsiputęs'. Visiška nepagarba,“ - teigia klientas. Kitu atveju, parduotuvėje Šiauliuose, Saulės mieste, konsultantas buvo ne su darbo apranga, o užsivilkęs striukę, nors darbo laikas dar nebuvo pasibaigęs, ir nesivargino supakuoti prekės, nors pranešime buvo aiškiai parašyta, kad prekė paruošta atsiėmimui.
Yra pastebėta ir darbuotojų kompetencijos stoka. „Trys pardavėjai topo centre ir nei vieno kompetetingo,“ - skundžiasi klientas, kuriam, nusipirkus išmanųjį laikrodį, buvo atiduota tuščia dėžutė. Nuvykus atgal, pardavėjai pradėjo tarpusavyje ginčytis dėl kaltės ir tik paprašius patikrino kitą dėžutę. Vienai pardavėjai ši situacija pasirodė trečias kartas, o kitam pardavėjui - juokinga. „Linksminosi būrelis, kol išėjau su atsainiai mestu "atsiprašau". Nepapuošia jūsų vardo "turgaus bobos" ir nesuteikia pasitikėjimo Topo Centru. Apmaudu ir nemalonu. Tiesiog siaubinga.“
Vis dėlto, yra ir teigiamų pavyzdžių. Vilniaus Akropolio 2-ame aukšte esančioje parduotuvėje klientui, besirenkančiam kompiuterį, buvo suteiktas „tiesiog super“ aptarnavimas. „Vaikinas rinkosi kompiuterį, nekilo klausimų kur tas konsultantas, kai norėjome pasitartį ir pasikonsultuoti kuris geresnis. Patarė, atsižvelgiant į lūkesčius.“ Taip pat buvo pasiūlyta kavos ir aptarnavimas buvo labai malonus.
Garantinis aptarnavimas ir prekių brokas
Daug nusiskundimų sulaukia „Topo Centro“ garantinis aptarnavimas. Klientai susiduria su situacijomis, kai sugedus technikai tenka patiems rūpintis prekės transportavimu ir papildomais mokesčiais. „Sugedo po 3 mėn televizorius, garantija 2 metai, nuvažiavus į topo centrą megoje, pasirodo tu pats turi mokėti jiems 50 eurų už mašiną, kad jie nuvežtų jį į Petrašiūnus į garantinį servisą,“ - piktinasi klientas, keldamas klausimą, „kam ta jūsų garantija išvis yra reikalinga, jei žmogus turi viskuo rūpintis ir mokėti pats už viską?“
Kitas klientas, kuriam sugedo skalbimo mašina, patyrė ilgas ir varginančias pastangas susitarti dėl sutvarkymo. „Pirmiausia nukreipia į tvarkymo servisą, kuris net netvarko. Po to vėl bandau skambint.. kol prisiskambinu nukreipia į kitą servisą, kuriame net nešneka niekas lietuviškai. Vėl skambinu į topo centrą vis girdžiu tą patį, kad susisieks su manimi atsakingi asmenys (Valdžia).. Antra diena laukiu atsakymų, bet vis dar nieko, jokia valdžia nesusisiekia.“ Klientas apibendrina: „Žodžiu išvada sugedus technikai paprasčiau nusipirkti naują, negu ieškot kažkokio garantinio.“
Prekių broko atveju, klientai susiduria su sunkumais įrodant gamintojo defektus ir ilgai laukia sprendimo. „Nusivyliau topo centru. Pirkau kompiuterį, tikėjaus, kad galėsiu naudotis iškart, bet dėl jų neveikiančios prekės papuoliau. Jau savaitė nei prekės nei pinigų. Žada, kad bus grąžinti pinigai arba galėsiu kitą rinktis.“ Dar daugiau, „Topo Centro“ darbuotojai bandė įrodyti, kad kompiuteris yra geras, kol nebuvo pasitelktas pažįstamas kompiuterių specialistas, kuris išaiškino problemą. Tik tada buvo pripažintas gamintojo brokas. „Bet kad tai įrodyti tas žmogus skambino du kartus, nes jam ragelį mėtė, nes per protingai kalbėjo, bet paskui pripažino, kad taip yra.“
Prekių užsakymas ir pristatymas
Elektroninių užsakymų ir pristatymo procesuose taip pat kyla problemų. Klientas, užsakęs televizorių internetu ir nurodęs atsiėmimo vietą Šiaulių Saulės miesto „Topo Centrą“, nuvyko atsiimti prekės vakare, tačiau jam buvo parodytas ekspozicinis televizorius su žodžiais: „štai jūsų televizorius, apžiūrėkite ar viskas tinka ir rytoj supakuosime.“ Klientas buvo apšalęs, nes televizorius ne tik nebuvo naujas, bet ir nebuvo ruošiamasi jį supakuoti tą patį vakarą, nors pranešime buvo aiškiai parašyta, kad prekė paruošta atsiėmimui.
Kitas pavyzdys - skalbimo mašinos-džiovyklės užsakymas. „Kitos dienos vakarą gauname nuotaikingą skambutį jog nepakartojamos skalbimo mašinos jie neturi, galime imti ekspozicinę. Nuvykstame į parduotuvę apžiūrime, minėta skalbimo mašina su aiškiai įbrėžimais.“ Nors buvo pasiūlyta užsakyti naują, pažadėta pristatyti pirmadienį ar antradienį, ji nebuvo pristatyta. „Antradienio vakare skambiname iš 10 karto prisiskambiname. Paaiškėja jog neatvežė skalbimo mašinos, kada bus nežino, gal penktadienį gal dar kada, jie paskambins. Kai sakau jog toks variantas netinka, nes jau ir spec automobilį buvome pasiėmę pervežimui, gaunu atsakymą niekuo negaliu padėti, nežinau kada bus.“ Klientas pabrėžia: „Paminėtina, kad per tokį neprofesionalumą gyvename be skalbimo mašinos jau ne vieną dieną ir auginame mažą leliuką, tai įsivaizduojama kokios krūvos skalbinių susikaupia.“
Klaidos pasitaiko ir su prekių komplektacija. Klientas užsisakė Ps4 su 1 TB atmintimi, žaidimu ir pulteliais, tačiau gavo „100€ pigesnį, visiškai ne tokios atminties, be žaidimo ir papildomi pultelio.“ Šis užsakymas buvo gimtadienio dovana, o prekės sumaišymas sukėlė didelių nepatogumų.
tags: #bmw #topocentras #paspirtukas