Ar kada nors teko susidurti su situacija, kai įsigijote prekę, kuri neatitiko lūkesčių, o dabar nežinote, kaip ją grąžinti? O gal gauta prekė buvo pažeista arba tiesiog nekokybiška? Tai kasdienės situacijos, su kuriomis susiduria daugelis iš mūsų. Tačiau ar tikrai žinote savo teises ir kaip jas apginti? Šiame straipsnyje mes gilinamės į temą „Vartotojo teisės grąžinant prekes” ir paaiškiname, kas jums priklauso pagal Lietuvos ir Europos Sąjungos įstatymus. Žinodami savo teises, galėsite jaustis saugiau, išvengti nemalonių staigmenų ir sutaupyti laiko bei pinigų.
Vartotojų teisės internetu įsigyjant prekes: bendrieji principai
Lietuvos įstatymai, vadovaudamiesi Europos Sąjungos direktyvomis, aiškiai apibrėžia vartotojų teises. Viena iš svarbiausių vartotojų teisių perkant prekes nuotoliu (internetu, telefonu, paštu) yra teisė atsisakyti sutarties per 14 kalendorinių dienų be jokios priežasties. Perkant nuotoliniu būdu, negrąžinamų prekių sąrašą numato Lietuvos Respublikos civilinio kodekso 6.228 (10) straipsnis (pvz., negrąžinamos greitai gendančios prekės, pagal individualų užsakymą ir išmatavimus pagamintos prekės, išpakuotos asmens higienos prekės ir kt.).
Svarbu atskirti, kad prekėms, pirktoms fizinėse parduotuvėse, yra taikomas kitoks reguliavimas nei prekėms, pirktoms internetu. Pastarosioms yra taikoma mažiau išimčių, kadangi yra vertinamas faktas, kad vartotojas, sudarydamas nuotolinę sutartį, negalėjo apžiūrėti ir kitaip įvertinti prekės.
Teisė atsisakyti sutarties (grąžinti kokybišką prekę)
Taip, vartotojas (fizinis asmuo) turi teisę per 14 dienų atsisakyti nuotolinės sutarties nenurodydamas priežasties. Tai reiškia, kad jei persigalvojote, prekė neatitiko lūkesčių ar tiesiog nepatiko, galite ją grąžinti per dvi savaites nuo pristatymo dienos. Svarbu atkreipti dėmesį, kad prekė turi būti nenaudota, nepraradusi prekinės išvaizdos (t. y., nenaudota, nepažeista). Visada saugokite prekių pakuotes bent iki pasibaigiant grąžinimo terminui.
Dažnai pardavėjai nurodo, kad pinigai grąžinami per tam tikrą laikotarpį nuo prekių gavimo dienos, tačiau lėšos pirkėjui turi būti grąžintos per 14 dienų nuo pirkėjo pranešimo apie sutarties atsisakymą pateikimo dienos.
Jei vartotojas pasinaudoja sutarties atsisakymo teise, pardavėjas turi grąžinti visą sumokėtą sumą, įskaitant vartotojo apmokėtas prekių pristatymo išlaidas. Vartotojui tenka tik tiesioginės prekių grąžinimo išlaidos, jei verslininkas iš anksto apie tai informavo pirkėją.
Nekokybiškų prekių grąžinimas ir garantija
Jei įsigijote nekokybišką prekę, jūsų vartotojo teisės yra dar platesnės. Įstatymas numato 2 metų garantijos terminą visoms naujoms prekėms (išskyrus tam tikras išimtis, pvz., trumpo galiojimo maisto produktus). Prekių kokybę pardavėjas vartotojui turi užtikrinti dvejus metus nuo prekės pristatymo - tai vadinama garantija pagal įstatymą. Svarbiausia - kuo greičiau pranešti pardavėjui apie pastebėtą defektą ir turėti pirkimą įrodančius dokumentus.
Neretai elektroninės parduotuvės nurodo, kad grąžinant kokybiškas prekes bei siunčiant pardavėjui nekokybišką prekę taisymui ar keitimui, vartotojas turi padengti visas siuntimo išlaidas. Tačiau tai netiesa. Jei grąžinama nekokybiška prekė, siuntimo išlaidas padengia pardavėjas.
Teisės aktų pakeitimai nuo 2022 metų
Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT) pažymėjo, kad nuo 2022 metų keitėsi vartotojų teises reglamentuojantys teisės aktai, kurie buvo suderinti su Europos Sąjungos (ES) normomis.
„Iki tol vartotojai, įsigiję nekokybišką prekę, per jos garantinį laikotarpį iš tiesų galėjo savo pasirinkimu reikalauti arba nemokamai prekę sutaisyti, arba pakeisti, arba apmokėti taisymo išlaidas, arba nutraukti pirkimo-pardavimo sutartį ir susigrąžinti sumokėtus pinigus“, - komentavo VVTAT. Anot jos, nuo 2022 metų įsigaliojus Civilinio kodekso pakeitimams, vartotojas turi teisę per garantinį terminą kreiptis į pardavėją dėl prekės kokybės.
Pirmiausia, jis turi teisę reikalauti prekę sutaisyti arba ją pakeisti. „Taip pat vartotojas turi teisę reikalauti proporcingai sumažinti prekės kainą arba nutraukti pirkimo-pardavimo sutartį, jeigu pardavėjas prekės nepataisė ar nepakeitė, prekės trūkumai atsirado pakartotinai, prekės trūkumas yra esminis, pardavėjas pareiškė ar iš aplinkybių aišku, kad per protingą terminą nesuremontuos ar nepakeis prekės ir tai sukels vartotojui didelių nepatogumų. Svarbu atkreipti dėmesį, kad vartotojas neturi teisės nutraukti sutartį, jeigu prekės trūkumas yra nedidelis. Taigi, jei pardavėjas vartotojui pasiūlė pakeisti nekokybišką telefoną į naują telefoną, preliminariai vertinant tokie jo veiksmai atitiktų teisės aktų reikalavimus. Tačiau kiekvieną atvejį reikėtų vertinti individualiai pagal visas susijusias aplinkybes“, - atkreipė dėmesį VVTAT.
Praktiniai patarimai ir veiksmai, jei kyla problemų
Pirmieji žingsniai kilus problemoms
Žinoti teises yra viena, o jas sėkmingai įgyvendinti - kita. Prieš susisiekdami su pardavėju, pasiruoškite: raskite pirkimo čekį, sąskaitą faktūrą ar kitą pirkimą įrodantį dokumentą. Jei grąžinate nekokybišką prekę, aiškiai apibrėžkite gedimą. Geriausia prašymą grąžinti prekę pateikti raštu - elektroniniu paštu ar registruotu laišku. Taip turėsite įrodymą, kad kreipėtės laiku.
Kartais atsitinka taip, kad užsakytos prekės neatkeliauja laiku arba išvis nėra pristatomos. Priežasčių būna įvairių: techninės pardavėjo problemos, siuntų pasimetimas ar paprasčiausios apgavystės. Kreipkitės į pardavėją - pirmiausia pabendraukite su pardavėjo atstovais. Pardavėjas turi pristatyti daiktus, įsigytus naudojant el. ryšio priemones, per trisdešimt kalendorinių dienų nuo sutarties sudarymo, jeigu sutartis nenumato kitaip. Bendroji Civiliniame kodekse įtvirtinta taisyklė yra ta, kad pardavėjas prekes, kurios užsakytos naudojant el. ryšio priemones, turi pristatyti per 30 dienų terminą, jei šalys nesusitarė kitaip. Pardavėjas / paslaugos teikėjas privalo neatlygintinai išnagrinėti vartotojo prašymą ne vėliau kaip per 14 dienų nuo kreipimosi gavimo dienos ir pateikti motyvuotą atsakymą.
Jeigu pristatyta prekė neatitinka jūsų lūkesčių, grąžinti prekę galima dėl bet kokios priežasties, pavyzdžiui, vien todėl, kad persigalvojote.
Konkretus pavyzdys: vilniečio kova dėl brokuoto telefono
Nekokybišką telefoną įsigijęs vilnietis ilgai ginčijosi su parduotuvės vadovu, kol galiausiai atgavo pinigus. Šios grupės įkūrėjas Dainius Dainauskas pasidalijo nemalonia patirtimi, nusipirkus mobilųjį telefoną parduotuvėje „Mobili linija“. „Pernai, vasarį nusipirkau mobilųjį telefoną „Samsung Galaxy S23 Ultra 512GB“. Naudodamasis telefonu pastebėjau duomenų perdavimo problemą. Turėjau vilties, kad ją išspręs telefono atnaujinimai, bet joks telefono atnaujinimas problemos neišsprendė. Šiemet sausį nuvykau į mobiliojo telefono garantinį servisą ir informavau juos apie mobiliojo telefono gedimą“, - pasakojo vyras. Tačiau, pasak jo, garantinis servisas nustatė, kad telefonas yra brokuotas, ir išrašė broko aktą. „Ten dirbęs darbuotojas pasakė, kad su broko aktu reikia vykti pas pardavėją, o ten galėsiu pasirinkti pinigų grąžinimą arba naują tokį patį telefono modelį. Tą pačią dieną nuvykau į mobiliųjų telefonų parduotuvę „Mobili Linija“. Minėtos parduotuvės darbuotojui pateikiau broko aktą, pasakiau, kad noriu susigrąžinti pinigus, kuriuos buvau sumokėjęs už brokuotą telefoną“, - prisiminė pašnekovas.
Anot jo, parduotuvės darbuotojas davė užpildyti prašymą dėl pinigų grąžinimo. „Jame nurodžiau pinigus už brokuotą mobilųjį telefoną pervesti į mano asmeninę banko sąskaitą. Pinigus žadėjo pervesti per tris darbo dienas. Tačiau vasario 4 d. iš mobiliųjų telefonų parduotuvės „Mobili Linija“ gavau elektroninį laišką, kad pardavėjas atsako už daikto trūkumus, kurie išryškėja per dvejus metus nuo daikto perdavimo, jeigu įstatymas ar sutartis nenumato ilgesnio termino. Pretenziją dėl įsigyto daikto kokybės galima pateikti nepraėjus daugiau kaip dvejiems metams nuo daikto įsigijimo dienos“, - komentavo vyras.
Tačiau parduotuvė laiške nurodė, kad vyro įsigytas telefonas yra techniškai sudėtingas įrenginys. „Mes suteikiame 24 mėnesių telefono garantinį laikotarpį, bei įsipareigojame remontuoti telefonus 24 mėnesius nuo pardavimo datos. Tačiau įrenginys buvo pirktas išvežti iš Lietuvos, t. y. nesumokėjus PVM. Taip pat nebuvo grąžintos ausinės. Todėl siūlome keitimą į kitą tokį patį įrenginį“, - buvo teigiama laiške, kurį atsiuntė mobiliųjų telefonų parduotuvė. Vis dėlto vyras tikino, kad ausinės, minimos laiške, neįėjo į mobiliojo telefono komplektaciją. Jas pašnekovas pirko atskirai. „Prašyme, kurį pildžiau prašydamas pinigus už brokuotą mobilųjį telefoną pervesti į asmeninę mano banko sąskaitą, nebuvo punkto, kuriame būtų kalbama apie kitų priedų, kurie buvo įsigyti kartu su mobiliuoju telefonu, grąžinimą. O taip pat pasinaudojimas PVM lengvata nėra ir negali būti pagrindas vartotojo teisių ribojimui. 2024 m. vasario 5 d. sulaukiau telefoninio skambučio iš mobiliųjų telefonų parduotuvės „Mobili Linija“ savininko, kuris buvo labai nemandagus ir pasakė, kad jie man siūlo naują tokį patį mobilųjį telefono modelį. Jei man netinka, tuomet galiu kreiptis į vartotojų teises. Žinoma, aš nesutikau“, - pasakojo vyras.
Jis kreipėsi į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą. „Užpildžiau prašymą išnagrinėti ginčą, kilusį tarp manęs ir mobiliųjų telefonų parduotuvės. Pateikiau visus turimus dokumentus - pirkimo sutartį su čekiu, broko aktą, elektroninio laiško iš mobiliųjų telefonų parduotuvės „Mobili Linija“ atsakymo kopiją. Smalsumo vedamas kitose telefonų parduotuvėse paklausiau, ar pristatęs broko aktą pardavėjui aš turiu teisę rinktis pinigų grąžinimą arba naują tokį patį mobilųjį telefoną. Visi atsakė taip pat, klientas į parduotuvę pristatęs broko aktą turi teisę pasirinkti naują tokį patį mobilųjį telefoną arba susigrąžinti pinigus už brokuotą prekę“, - pasakojo vyras. Anot jo, ne jis vienas nukentėjo nuo „Mobilios linijos“. „Internete radau ir daugiau gyventojų skundų šia parduotuve. Jie irgi komentavo, kad už sugedusį telefoną negalėjo atgauti pinigų. Žmonės patarinėjo, kad net nereikėjo nieko iš tos parduotuvės pirkti“, - pasakojo vyras.
Vyro pasidalinimas grupėje „Nepatikimi asmenys“ sulaukė daugybės komentarų, kuriais dalijosi ne tik parduotuvės „Mobili linija“ pirkėjai, bet ir darbuotojai. Anot jų, į parduotuvę dažnai buvo atvežami brokuoti telefonai su jau praardytomis pakuotėmis. „Matėsi net žymės, kad tie telefonai jau buvo naudoti. Sulaukdavome daug pirkėjų skundų, į kuriuos parduotuvės vadovas nekreipdavo dėmesio, mums darbuotojams tekdavo žiūrėti klientui į akis ir aiškintis“, - rašė buvęs parduotuvės darbuotojas. Kita pirkėja irgi toje pačioje parduotuvėje įsigijusi telefoną skundėsi, kad jis buvo taisomas mėnesių mėnesius. „Kai jį paėmė taisyti, taip ir gyvenau be telefono beveik 4 mėnesius. O po jų galiausiai gavau atsakymą, kad telefonas nebepataisomas. Niekam nerekomenduoju tos parduotuvės“, - skundėsi moteris. Parduotuvės „Mobili linija“ atstovė Rasa Pangonė tikino, kad situacija su klientu jau išspręsta. „Su klientu susitarėme, kad jam grąžinsime pinigus“, - sakė parduotuvės atstovė. VVTAT skaičiavo, kad vartotojų skundų dėl „Mobilios linijos“ sulaukiama, tačiau jie nėra labai dažni. „Per 2023 ir šiuos metus sulaukėme apie 10 skundų“, - sakė VVTAT.
Kreipimasis į institucijas
Jei pardavėjas atsisako tenkinti jūsų teisėtą reikalavimą, nepulkite į paniką. Pirmiausia, pabandykite išsiaiškinti priežastis raštu. Jei susitarti nepavyksta, kreipkitės į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą (VVTAT). Tai yra pagrindinė institucija Lietuvoje, ginanti vartotojų teises.
Jeigu negaunate prekės, kurią pirkote iš Europos Sąjungoje esančio pardavėjo, vadovaujantis Vartotojų teisių apsaugos įstatymu, visų pirma reiktų kreiptis į patį pardavėją, nurodyti pinigų sumokėjimo datą, pateikti tai patvirtinančių dokumentų kopijas bei pareikšti reikalavimą dėl prekių pristatymo arba pinigų grąžinimo. ES valstybės įmonei nevykdant reikalavimo dėl prekės pristatymo ar pinigų grąžinimo, Jūs turite teisę kreiptis į VVTAT padalinį, Europos vartotojų centrą, kuris yra įgaliotas spręsti ginčus, kurie kyla tarp vartotojo ir kitoje ES valstybėje narėje veikiančio ūkio subjekto. Su Europos vartotojų centru galima susisiekti adresu Algirdo g. 31, Vilnius, tel. (8 5) 2650368, el. paštu [email protected].
Svarbiausia - žinoti savo teises!
Vartotojų aljansas, vykdydamas projektą „Vartotojams draugiška prekyba internetu“, pastebi, kad viena daugiausiai klausimų keliančių temų - internetu įsigytų prekių grąžinimas. Elektroninėse parduotuvėse pateikiama labai skirtinga informacija, kokiais teisės aktais vadovautis, per kokį laikotarpį galima grąžinti kokybiškas ar nekokybiškas prekes, kas turi sumokėti už prekės grąžinimą ir pan.
Nemažai Lietuvoje veikiančių elektroninių parduotuvių vis dar neinformuoja vartotojų apie sutarties atsisakymo teisę, nors ir privalo tai padaryti. Tačiau taip ne tik pažeidžia vartotojų teises, bet ir gali sulaukti finansinių nuostolių. Nepateikus vartotojui informacijos iki sutarties sudarymo, jis turi teisę atsisakyti sutarties per 12 mėnesių ir neatsako už prekės vertės sumažėjimą.
Kad apsaugotumėte save, atminkite šiuos patarimus:
- Visada saugokite pirkimo dokumentus.
- Skaitykite grąžinimo taisykles. Prieš pirkdami, ypač internetu, susipažinkite su pardavėjo grąžinimo politika.
- Atidžiai apžiūrėkite prekę ją gavus.
- Bendraukite raštu. Visi susitarimai su pardavėju, ypač dėl grąžinimo, turėtų būti rašytiniai.
Žinokite savo „Vartotojo teises grąžinant prekes”. Atminkite, kad žinojimas yra jūsų stiprybė. Pasinaudokite savo teisėmis ir apsisaugokite nuo nepageidaujamų pirkinių. Jei kyla abejonių ar norite būti tikri dėl savo teisių, patikrinkite grąžinimo taisykles ir pateikite prašymą laiku ir tinkamai.